[민원 창구 제로 웨이스트] 종이 없는 민원 처리 시스템 도입 사례

[민원 창구 제로 웨이스트] 종이 없는 민원 처리 시스템 도입 사례

 

민원 창구는 공공기관 운영의 최전선이자, 시민과의 접점이 가장 활발하게 이루어지는 공간이다. 수많은 시민이 하루에도 여러 차례 방문하고, 다양한 서류와 증명서를 접수·발급하는 과정에서 엄청난 양의 종이와 일회용 자원이 소비된다. 대부분의 민원 접수는 종이 신청서 작성, 복사본 제출, 인쇄물 출력, 영수증 발급 등 종이 중심의 프로세스에 의존하고 있으며, 이로 인해 공공기관은 불필요한 쓰레기를 지속적으로 생산하는 구조에 놓여 있다. 그러나 시대는 변화하고 있고, 디지털 행정과 스마트 민원 시스템이 점차 보편화되면서 민원 창구의 제로 웨이스트화가 가능하고도 시급한 과제가 되었다. 종이 없는 민원 시스템을 도입하는 것은 단지 편의를 위한 디지털화가 아니라, 자원 낭비를 줄이고 공공 신뢰도를 높이는 지속 가능한 행정 혁신이기도 하다. 실제로 국내 여러 지방자치단체 및 중앙부처에서 이러한 시도를 적극적으로 도입하고 있으며, 그 효과는 쓰레기 감소를 넘어 민원 처리 효율성과 시민 만족도를 동시에 끌어올리고 있다.

 

종이 신청서 대신 전자 민원 접수 시스템 전환

가장 기본적인 변화는 종이 신청서를 없애는 것이다. 그동안 민원인은 창구를 방문하여 종이 신청서를 받아 작성하고, 관련 서류를 출력해 제출해야 했다. 이 과정에서 매일 수천 장의 인쇄물이 발생하며, 대기 시간도 길어지는 문제가 있었다. 이에 대한 대안으로 전자 민원 접수 키오스크 및 태블릿 기반 신청 시스템이 도입되기 시작했다. 서울시, 수원시, 세종시 등은 민원 창구에 전자 키오스크와 디지털 접수 시스템을 설치해 시민이 직접 전자 문서로 신청서를 작성하도록 안내하고 있으며, 전자 서명과 자동 문서 생성 시스템을 연동하여 불필요한 출력물 없이 접수 절차가 마무리되도록 개선했다. 이로 인해 하루 기준 수백 장의 종이 절약 효과는 물론, 민원인의 서류 작성 부담도 감소되었다. 특히 모바일 기반의 사전 접수 시스템을 통해 집에서 미리 작성하고 방문 시 본인 인증만 하면 접수되는 구조는 민원창구의 혼잡도도 줄이고, 민원 처리 속도도 향상시키는 장점이 있다. 종이 없는 신청서 접수는 제로 웨이스트 행정의 핵심이자, 디지털 행정으로의 전환에서 반드시 필요한 단계다.

 

 

출력물 없는 증명서 발급과 전자문서 활용 확산

두 번째 실천 영역은 각종 민원 서류 발급이다. 주민등록등본, 가족관계증명서, 인감증명서 등은 민원인이 직접 창구를 방문하여 출력물 형태로 받는 것이 일반적이었다. 하지만 이제는 전자증명서 제도를 통해 출력물 없이 모바일로 발급받아 저장하거나 제출할 수 있는 시스템이 구축되고 있다. 행정안전부의 ‘전자문서지갑’ 서비스가 대표적인 사례다. 이 서비스를 통해 사용자는 정부24, 모바일 앱, 인터넷 뱅킹 등을 통해 전자증명서를 발급받고, 이를 공공기관이나 민간기관에 제출할 수 있다. 일부 지자체에서는 QR코드를 통한 증명서 열람 시스템을 도입해, 민원인이 종이 서류를 출력하지 않아도 화면으로 확인한 뒤 필요한 곳에 바로 공유할 수 있도록 하고 있다. 특히 등본이나 가족관계증명서와 같이 정보를 확인만 하고 제출하지 않아도 되는 경우에는 전자 열람 시스템을 활용해 출력이 아예 발생하지 않도록 개선하고 있다. 이러한 전자문서 활용 확산은 민원인이 종이 출력을 요구하지 않도록 하는 환경 조성과 함께 병행돼야 하며, 전자문서 사용에 대한 신뢰도와 보안성 확보가 선행되어야 실질적인 쓰레기 감축 효과가 나타난다.

 

 

서류 준비 단계부터 쓰레기 없는 민원 처리 유도하기

민원 처리는 단순히 창구에서 끝나는 일이 아니다. 대부분의 민원인은 접수를 위해 사전에 복사본을 준비하거나 사진, 신청서, 동의서 등을 출력해 오며, 이 과정에서 많은 일회용 인쇄물이 발생한다. 이러한 사전 인쇄문서를 줄이기 위해서는 온라인 접수 전환과 클라우드 기반 서류 제출 시스템의 도입이 필수적이다. 예를 들어, 일부 자치단체에서는 모바일 공공 마이데이터 시스템을 활용하여 행정기관 간 서류를 전자 연동함으로써, 민원인이 따로 서류를 출력하거나 가져오지 않아도 자동 제출되는 구조를 구축하고 있다. 주민등록등본, 건축물대장, 사업자등록증, 건강보험납입내역 등은 이미 연동이 가능하며, 이를 통해 ‘무서류 민원 처리’가 실현되고 있다. 또한 민원인의 서류 준비 과정에서 종이 인쇄 대신 QR코드 연동 안내문, 모바일 문자 안내, 전자 동의 시스템 도입 등으로 전환하면 시민의 불편을 줄이면서도 불필요한 출력물을 막을 수 있다. 특히 고령층이나 디지털 소외계층을 위한 전용 도움창구나 직원 보조 시스템을 운영함으로써 디지털 전환과 제로 웨이스트가 동시에 실현되는 포용 행정을 구축하는 것이 중요하다. 민원 준비 과정부터 자원을 절약하는 구조가 자리 잡혀야 전체 프로세스의 지속 가능성이 높아진다.

 

 

지속 가능한 민원 창구를 위한 제도화와 문화 정착 전략

종이 없는 민원 창구는 단발성 캠페인으로 완성되지 않는다. 지속 가능성을 확보하기 위해서는 정책적 제도화와 실천 문화 정착이 함께 필요하다. 먼저, 공공기관은 ‘민원처리 제로 웨이스트 운영 지침’을 마련하고, 모든 민원 담당 부서에 지침을 내재화하는 작업을 선행해야 한다. 이를 통해 출력물 감축 목표, 전자문서 활용률, 무서류 민원 전환율 등을 정량화된 지표로 관리하고, 주기적으로 실적을 점검할 수 있다. 둘째, 민원인을 대상으로 하는 안내문, 배너, 포스터 등도 종이 대신 전자 화면, 키오스크, 모바일 알림 등을 활용하여 전달 수단 자체를 전환하는 것이 중요하다. 셋째, 제로 웨이스트 실천 우수기관에 대한 인센티브 제도(예: 친환경 공공기관 인증, 평가 가점, 친환경 운영비 우선 지원 등)를 마련하고, 내부 우수 사례를 전파할 수 있는 시스템(예: 전자 게시판, 내부 공지)을 구축해야 한다. 넷째, 민원인에게 전자문서 사용을 안내할 수 있는 ‘디지털 전환 친절 매뉴얼’을 직원에게 배포하거나, 직원 교육 과정에 제로 웨이스트 민원 안내법을 포함시키는 것도 유용한 전략이다. 공공기관은 단순한 서비스 제공자를 넘어, 지속 가능성과 사회적 책임을 실천하는 주체로서의 역할이 요구된다. 민원 창구의 변화는 그 시작점이며, 행정 전체의 환경 감수성을 높이는 전환점이 될 수 있다.